Berdasarkan ketentuan dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) terkait pengaduan nasabah serta komitmen PT. BPR Mandiri Artha Abadi (BPR MAA) dalam memberikan kenyamanan dan rasa aman dalam setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah. Maka PT. BPR Mandiri Artha Abadi (BPR MAA) menyediakan alur layanan Pengaduan Nasabah, untuk menyalurkan keluhan ataupun pengaduan terkait masalah saat bertransaksi.

Setiap pengaduan nasabah dapat disampaikan ke PT. BPR Mandiri Artha Abadi (BPR MAA) secara tertulis melalui surat, email, whatsapp, maupun website resmi PT BPR Mandiri Artha Abadi (BPR MAA) dan secara lisan dengan datang langsung ke kantor cabang atau kantor kas BPR Mandiri Artha Abadi (BPR MAA) terdekat beserta dengan persyaratan pengaduan yang diperlukan.

Adapun persyaratan pengaduan yang diperlukan antara lain yang tertera dibawah ini:

Pengadu	Syarat Pengaduan Tertulis	Syarat Pengaduan Lisan
Nasabah	1. Bukti Identitas (KTP/Paspor) 2. Dokumen Pendukung Pengaduan yang diperlukan (misalnya bukti transfer, bukti setoran, rekening koran,dsb)	1. Bukti Identitas (KTP/Paspor) 2. Dokumen Pendukung Pengaduan yang diperlukan (misalnya bukti transfer, bukti setoran, rekening koran,dsb)
Perwakilan Nasabah	1. Bukti Identitas perwakilan nasabah (KTP/Paspor) 2. Bukti Identitas nasabah yang diwakilkan (KTP/Paspor) 3. Surat Kuasa dari nasabah kepada perwakilan yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga, atau badan hukum yang bertindak mewakili nasabah 4. Dokumen Pendukung Pengaduan yang diperlukan (misalnya bukti transfer, bukti setoran, rekening koran, dsb)	1. Bukti Identitas perwakilan nasabah (KTP/Paspor) 2. Bukti Identitas nasabah yang diwakilkan (KTP/Paspor) 3. Surat Kuasa dari nasabah kepada perwakilan yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga, atau badan hukum yang bertindak mewakili nasabah 4. Dokumen Pendukung Pengaduan yang diperlukan (misalnya bukti transfer, bukti setoran, rekening koran, dsb)

Media Penyampaian Pengaduan Nasabah
Pengaduan nasabah dapat disampaikan secara lisan atau tertulis melalui:

1. Mengunjungi seluruh jaringan kantor PT. BPR Mandiri Artha Abadi (BPR MAA), yaitu kantor cabang atau kantor kas terdekat.
2. Mengirimkan surat pengaduan ke kantor pusat PT. BPR Mandiri Artha Abadi (BPR MAA) yang beralamat di Jl. Mgr. Soegiyopranoto No. 92, Bulustalan, Semarang Selatan, Kota Semarang.
3. Menelepon melalui hotline (024)355-4444
4. Menyampaikan pengaduan melalui Whatsapp Pengaduan di nomor 0812-7488-855 (hanya chat saja)
5. Email Bank: info@bprmaa.com dengan Subjek: "Pengaduan"
6. Mengisi form melalui website Bank: www.bprmaa.com

Alur Pengaduan Nasabah secara Lisan:

1. Nasabah datang ke kantor cabang terdekat dengan membawa persyaratan yang telah ditentukan.
2. Petugas memverifikasi data diri dan dokumen pendukung pengaduan nasabah.
3. Petugas meregister pengaduan nasabah dan memberikan nomor registrasi pengaduan.
4. Jika pengaduan dapat langsung diselesaikan, petugas menyampaikan solusi kepada nasabah serta memberikan Bukti Tanda Terima Pengaduan yang memuat solusi dari pihak bank.
5. Jika pengaduan tidak dapat langsung diselesaikan, petugas memberikan Bukti Tanda Terima Pengaduan untuk ditandatangani oleh nasabah beserta estimasi waktu penyelesaian pengaduan.
6. Unit kerja terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan tersebut.

Alur Pengaduan Nasabah secara Tertulis:

1. Nasabah menyampaikan pengaduan secara tertulis beserta persyaratan yang telah ditentukan melalui sarana komunikasi yang tersedia.
2. Petugas memverifikasi data diri dan dokumen pendukung pengaduan nasabah.
3. Petugas meregister pengaduan nasabah dan menyampaikan nomor registrasi pengaduan.
4. Jika pengaduan dapat langsung diselesaikan, petugas menginformasikan solusinya kepada nasabah. Jika tidak dapat langsung diselesaikan, petugas menginformasikan estimasi waktu penyelesaiannya.
5. Unit kerja terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan tersebut.

Waktu Penyelesaian Pengaduan:

1. Pengaduan Tertulis
   Pengaduan nasabah yang bersifat tertulis maksimal harus dapat diselesaikan dalam Waktu Maks. 10 (sepuluh) hari kerja terhitung sejak pengaduan diterima secara lengkap oleh petugas penerima pengaduan.
2. Pengaduan Lisan
   Pengaduan nasabah yang bersifat lisan harus dapat diselesaikan dalam waktu Maks. 5 (lima) hari kerja terhitung sejak pengaduan diterima secara lengkap oleh petugas penerima pengaduan.

Kerahasiaan Data Nasabah
Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang menyampaikan pengaduan kepada Bank dari pihak manapun, kecuali dalam hal:

1. Kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
2. Diperlukan dalam rangka penyelesaian pengaduan.
3. Diwajibkan oleh ketentuan peraturan perundang-undangan.
4. Atas persetujuan tertulis dari nasabah yang bersangkutan.

Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan Nasabah
Demi kelancaran proses dan penanganan pengaduan, nasabah diharapkan memperhatikan hal-hal berikut:

1. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan secara jelas.
2. Siapkan dokumen pendukung yang berkaitan langsung dengan permasalahan.
3. Serahkan salinan (fotokopi) dokumen kepada Bank saat mengajukan pengaduan, dan tetap simpan dokumen asli dengan baik.
4. Catat nomor register yang diberikan oleh Bank beserta nama petugas yang menerima pengaduan.
5. Simpan seluruh dokumen surat-menyurat, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan.

Jika penanganan pengaduan oleh PT. BPR Mandiri Artha Abadi (BPR MAA) belum dapat mencapai kesepakatan bagi kedua belah pihak, maka nasabah dapat menyampaikan pengaduan lebih lanjut ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dengan mengakses https://kontak157.ojk.go.id/APPKPublicPortal/Pengaduan.

Penanganan pengaduan juga dapat disampaikan oleh Konsumen melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) Nomor 61/POJK.07/2020.